如何提升IT运维管理水平

运维管理实现从“被动”到“主动”的转变。百策服务交付中心设立统一的服务台，对客户提供统一服务接口，打造“一站式服务”体验。

这样交付服务中心与客户之间直接、高效的沟通桥梁，实现“服务”向“体验”的转变，提高客户“一站式”服务体验。

运维管理实现从“分散”到“集中”的转变。百策服务交付中心对现有运维资源进行整合、优化、提升、配置，形成“服务台、一线工程师、二线运维团队、三线专家/厂家支持团队”的联合运维服务模式，实现运维技术团队统一管理，资源共享、合理调配，协同化运作。

百策一线工程师主要是日常主动巡检，防范于未然，并响应式为客户提供技术支持，处理运维服务事件，现场解决客户问题；二线运维团队提供疑难事件和问题的技术支持，并根据需求提供远程、现场解决方案及现场应急支援；三线专家/厂家支持团队为后援团队，运维管理模式转变形成较为合理的运维人力资源配置，提高了运维服务效率和质量。

运维管理流程包括：派单、接单、出发、到场、服务、反馈、完成、评价、关单。运维管理事件包括：事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、巡检管理、计划管理等。

在此基础上，制定相应的管理制度以明确各环节的工作要求，并以“工作服务目录”的形式具体落地，实现服务管理责权落地。同时流程设计与企业标准化管理紧密结合，也规范了运维工作本身。

提升运维“可视化”的服务体系不仅是对管理工作的可视化，而且也是最终用户服务体验的可视化。运维管理的最终目标是保证业务系统安全稳定和运行规范，同时保证用户良好的应用感知。

可视化拉进了客户与IT运维公司的距离，让技术工程师和服务台管控更加紧凑，不仅提高了客户满意度，也有效解决了运维管理工作无法量化、细化以及考评模糊的难题。

“成本控制”和“服务体验”一直以来是服务行业的重要方向。未来，企业运维管理要在更高层面进行整合，实现企业多级的统一集中运维、同城化、扁平化交付(省、市、区、县、镇五级)，实现人员集约、资源共享、知识共用，通过专业工具的合理运用，不断将一般性运维工作交由非专业人员处理，进一步降低运维成本，解决运维工作量与成本之间的矛盾。同时，要运用移动互联网、智能终端、云平台等技术，实现运维服务远程化(云服务)、敏捷化和过程互动，增强客户体验效果。